国家旅游局关于下发《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的通知
国家旅游局
国家旅游局关于下发《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的通知
国家旅游局
各省、自治区、直辖市旅游局，计划单列市旅游局，副省级城市旅游局，新疆生产建设兵团旅游局，苏州、桂林市旅游局：
现将《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》下发给你们，请遵照执行。
全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法
为维护海内外旅游者和旅游经营者的合法权益，加强对全国旅游服务质量的监督管理，根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定，制定本暂行办法。
一、机构设置
旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。
质监所的机构设置和人员配备，本着适应需要和精简高效的原则，由旅游局决定。
二、职责范围
各级质监所严格按照委托或授权的职责范围开展工作。
国家旅游局质监所的职责范围是：①指导全国质监所的工作；②受理并处理各类旅游质量投诉案件；③受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件；④直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；⑤协同有关司指导
全国旅游市场检查工作；⑥协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。
省、自治区、直辖市质监所的职责范围是：①指导本省范围内的各级质监所工作；②直接处理本地区重大的和跨地、（州）、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件；③受理并处理本省（市、区）旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；④根据委托授权
开展旅游市场检查工作。
地市级以下质监所的职责范围，由省、自治区、直辖市旅游局提出意见报当地人民政府确定。
地方各级旅游局质监所管辖同级旅游局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。
三、基本工作制度
1．各级质监所接受同级旅游局的领导和监督；旅游局对其质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。
2．国家旅游局负责制定全国质监所工作的规章制度。省、自治区、直辖市旅游局根据国家旅游局制定的规章制度，制定本地区的具体规定。各级质监所根据质监工作的规章制度开展工作。
3．各级质监所要及时处理受理的投诉；对于不属委托授权范围的投诉案件，要在七日内移交有关部门处理。
4．各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定，由旅游局负责人核准。
5．各级质监所进行市场检查和行政执法，必须获得依法授权或委托。
6．各级质监所对于重大疑难案件，可以建立专家咨询制度。
7．各级质监所要根据委托授权的职责范围，建立健全内部工作制度。
8．各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定，质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。
四、其他
本办法自发布之日起施行。国家旅游局1995年7月1日下发的《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》（旅管理发〔1995〕123号）同时废止。
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。
第二条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。
第三条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
第五条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。
第六条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第七条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
第八条 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。
1．导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
2．导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。
3．导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。
4．导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
5．导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6．导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
第九条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30％违约金。
第十条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
第十一条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。
第十二条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
第十三条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。
第十四条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。
第十五条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。
第十六条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。
1．对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2．所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3．质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
第十七条 国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释。
第十八条 本标准自发布之日起试行。国家旅游局1995年7月1日下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》（旅办发〔1995〕046号）同时废止。
1997年3月27日
民政部关于做好2008年清明节期间有关工作的通知
民政部
民政部关于做好2008年清明节期间有关工作的通知
民函[2008]69号
各省、自治区、直辖市民政厅（局），计划单列市民政局，新疆生产建设兵团民政局：
清明节是我国人民缅怀先人、悼念逝者的传统节日。自2008年起,国家规定清明节为法定节假日，体现了党和政府对人民群众祭奠需求的重视，对民族传统文化习俗的尊重，同时对民政部门做好清明节群众祭奠活动相关工作提出了更高要求。预计今年清明节期间群众祭奠活动时间集中、规模庞大等情况将进一步显现，各地殡葬服务单位在祭奠接待和安全保障等方面，将面临着更加繁重的任务，社会舆论和新闻媒体也将更加关注殡葬服务行业，各级民政部门必须高度重视。现就做好有关工作通知如下：
一、加强组织领导，强化部门责任。各级民政部门要以科学发展观为指导，以树立文明新风、保障祭奠安全为工作落脚点，充分预判今年清明节可能出现的新情况，在思想上高度重视，组织上加强领导，工作上狠抓落实。民政部门要主动向当地政府报告本地殡葬服务单位接待能力、设施设备状况和祭奠规模预测等情况，必要时建议政府成立清明节群众祭奠活动协调指挥机构，建立民政、公安、消防、交通、林业、工商、国土、城管和宣传等部门协调联动机制，制定安全保障、交通疏导、宣传引导等工作方案，强化相关部门职责和具体工作措施。各地要针对今年清明节期间可能出现的新问题，进一步完善殡葬管理和服务工作的规章制度，落实安全责任，民政部门主要领导要认真履行第一责任人的职责，切实抓好工作落实。为了及时掌握工作动态，加强清明节假日值班，民政部设立清明节工作办公室，办公室设在社会福利和社会事务司，与部值班室实行“双值班”制度。各地要按照民政部统一部署和当地清明节协调指挥机构的具体要求，认真做好相关工作，特别是在殡葬服务单位设置观察点的工作，要选派专人负责，配备必要设备，保障快速反应，加强上下沟通联系，及时报送有关情况。
二、完善应急准备，做好安全保障。各地民政部门要在清明节前，针对公墓、殡仪馆、骨灰存放设施等场所的安全和防火制度落实情况逐一进行检查，把“安全第一”作为清明节期间殡葬服务工作的重中之重。对于殡葬服务场所存在的安全隐患，要及时整改完善；对于消防器具配备、电器安全使用、易燃物品存放、安全疏散通道设置等，要责任落实到人。民政部门要指导殡葬服务单位做好应对突发事件的处置预案，细化应急措施。发生重特大事故，要按程序及时处置，在第一时间报告当地政府，并抄报上级民政部门和民政部清明节工作办公室，严禁瞒报、漏报和迟报。清明节期间，各地殡葬服务单位要加强对公墓、殡仪馆及周边地区的重点巡查，重点抓好群众祭奠防火工作；要采取必要措施，控制祭奠活动人群的聚集规模，必要时可配置临时活动场所，协同有关部门及时疏导交通流量，坚决杜绝拥挤踩踏事件和其他重特大安全事故。
三、倡导社会新风，引导文明祭奠。各地要认真组织、引导群众开展文明祭奠活动，满足群众文明健康的祭奠需求，积极推广“居家祭奠”、“网上祭奠”、“错峰祭奠”、“代理祭奠”、“社区公祭”和“集体公祭”等新形式，引导群众自觉破除陈规陋习，抵制低俗愚昧行为。鼓励群众采取骨灰撒散、骨灰深埋和其他不占或少占土地的方式处理骨灰，依法治理骨灰装棺土葬和借机修墓立碑等不利于殡葬改革或干扰殡葬管理秩序的行为。各殡葬服务单位要充分运用现有条件，发挥清明节“传递亲情、传承文化”的功能，把殡葬服务工作与弘扬传统文化、倡导文明祭奠方式相结合，为群众文明祭奠活动创建一个平安、和谐的环境。
四、创新方式方法，做好殡葬宣传。各地要围绕今年清明节 “文明祭祀、平安清明” 的宣传主题，结合本地实际制定清明节宣传方案，因地制宜开展殡葬宣传活动，形成全国联动。要以省会城市和大中城市为重点，以各地殡葬行业协会和殡葬服务单位为依托，以广播、电视、报刊、网络等宣传媒介为载体，创新方式方法，积极主动地开展清明节宣传活动。通过开设专栏、制作展板、宣传册、公益广告、手机短信等群众喜闻乐见的形式，重点宣传殡葬事业的发展成就、殡葬惠民政策、新的殡葬理念和殡葬先进典型；积极宣传殡葬管理的法规、政策；宣传实行火葬、改革土葬，创建文明祭奠新风尚的好经验、好做法；宣传殡葬改革对节约土地资源、保护生态环境、促进人与自然和谐发展的重大意义。同时，要主动通过新闻媒体呼吁公众增强安全意识，遵守公共秩序，规范有序地开展祭奠活动。
五、自律诚信为民，做好殡葬服务。清明节期间，殡葬服务单位是群众祭奠活动的重点区域，也是群众感知、体验殡葬服务行业服务质量的良好机遇。殡葬服务单位要加强内部管理，坚持以民为本，做好涉及群众祭奠活动的一切服务工作。要结合自身条件，增设便民服务项目和网点，开通服务监督电话，安排专人负责受理群众意见和建议，想群众之所想，急群众之所急，为群众提供方便、热情、周到的服务。殡葬服务从业人员要切实做好本职工作，严格执行工作规范和办事程序，坚守岗位，保证清明节期间各项工作安全有序正常运转，进一步提升殡葬行业和殡葬职工的良好形象。各级民政部门要加强对殡葬服务工作的指导和监督，会同物价管理部门做好收费项目、价格标准的检查，坚决纠正和杜绝各种不正之风，确保人民群众度过一个平安、文明、祥和的清明节。
二〇〇八年三月十日
