宜宾市人民政府办公室关于印发《“12345市民热线”管理暂行办法》的通知
四川省宜宾市人民政府办公室
宜宾市人民政府办公室关于印发《“12345市民热线”管理暂行办法》的通知
宜府办发〔2007〕71号
各区县人民政府，市级各部门，市属及以上事业单位：
《“12345市民热线”管理暂行办法》已于2007年8月13日经市政府第9次常务会议审议通过，现印发你们，请认真贯彻执行。
二OO七年八月十七日
附件：“12345市民热线 ”管理暂行办法
“12345市民热线 ”管理暂行办法
（2007年8月13日市政府第9次常务会议通过）
第一章 总 则
第一条 为确保市政府“12345市民热线”办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本暂行办法。
第二条 “12345市民热线”是市政府利用现代信息技术，以“集中受理、归口办理、统一监管、分别回复、分类选登”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
“12345市民热线”收到的各种电话、电子信件、短信、传真等信息，以下统称为“信件”，向“12345市民热线”发送“信件”的市民，以下统称为“来信人”。
第三条 “12345市民热线 ”的宗旨是推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民，建设阳光政府。
第四条 “12345市民热线”的主要职责是受理市民通过各种电话、电子短信、电子邮件、传真等手段提出的咨询、意见建议、投诉、举报和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切政府与人民群众的联系，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条 “12345市民热线”是由市政府办公室、市信息中心、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
市政府办公室是“12345市民热线”的领导机关，负责领导、检查、协调、监管“12345市民热线”的工作，以及综合考评的审定。
市信息中心是“12345市民热线”日常工作的承办机构，负责“12345市民热线”的日常运行和管理，以及信件的集中受理、分发、跟踪催办、工作情况统计通报和综合考评的日常管理。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理“12345市民热线”转交的“信件”的责任机构，负责“信件”的办理回复。
第六条 为提高工作效率，在宜宾公众网上建立“12345市民热线”协同管理系统（以下简称管理系统），实现“12345市民热线”网上实时交互、协同工作。
第二章 受理范围
第七条 受理范围为：市民日常生活的非紧急性求助；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；有关政策法规咨询；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；各类推销广告性质的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：投诉、求助、建议、咨询、举报、意见和其它七类。
第三章 工作程序
第十条 “12345市民热线”来电的递交。市民可以通过座机、移动电话、传真、短信、WEB、邮件、网上呼叫及登陆宜宾公众网（www.yb.cn）等多种途径进入“12345市民热线”系统后投递“信件”。
“12345市民热线”收到“信件”后存入数据库备案，通过协同管理系统进入办理回复流程。
第十一条 “12345市民热线”“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈环节。
（一）收件。工作人员在工作时间内将接收到的来信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照处理程序，转（呈）有关领导或交给相关责任机构处理。
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
1．直办：“12345市民热线”对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，采用热线回复或网上答复方式办理。
2．交办：对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任机构办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任机构收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
（1） 限时件：一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在收件之日起限时办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，做好疏解开导工作，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在限定时限内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入事件办理流程,待事件办理完结后再次回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345市民热线”承办机构应及时向“12345市民热线”领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
3．呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任机构应按照有关领导批示意见在限定时限内办理回复，办理程序同上。
（三）退件。“12345市民热线”责任机构若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过管理系统退回“12345市民热线”承办机构，并说明退件原因。
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过检查催办、通报促进、强制办理和综合考评等措施，督促各有关部门做好“12345市民热线”的相关工作，让市民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
1．督办范围。
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及来电来信受理范围，转相关责任机构需办理回复的“信件”；
（2）市委、市政府有关领导批示由相关责任机构办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2．检查催办。通过管理系统下发“12345市民热线”《催办通知单》或电话通知等方式进行催办。
对承办机构未按规定办理回复的“信件”，对领导特别关注或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3．通报促进。每旬进行一次统计总结，通报本旬“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
4．督促办理。
（1）“12345市民热线”承办机构催办后，责任机构仍未在限定时限内完成的，由“12345市民热线”领导机关责成“12345市民热线”督办组进行督办。并针对群众反映大，或对“信件”拖延不办、办而不力的，由“12345市民热线”督办组进行不定期的现场检查督办。
（2）建立多种形式的督查机制，定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。
5．综合考评。为确保 “12345市民热线”办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345 市民热线”办理回复工作纳入市政府对区县政府和市级部门单项目标进行考核。“12345市民热线”考核体系应充分考虑区县政府、市级部门对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1．跟踪落实。“12345市民热线”承办机构以“工作周报”的形式，对积极、优质、高效、依法办理回复的单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的单位予以批评；定期向市领导报告“12345市民热线”办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345市民热线”承办机构工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2．跟踪回访。责任单位对所经办的信件，要跟踪回访，确保办理质量落到实处，并将回访情况向“12345市民热线”督办组报告。
第十二条 存档统计。“12345市民热线”的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在系统中，各单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345市民热线”统计系统应自动统计指定时间段内“信件”处理情况。
第四章 安全保密
第十三条 “12345市民热线”领导机关、承办机构、责任机构工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和信访条例，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
第十四条 “12345市民热线” 领导机关、承办机构、责任机构工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十五条 对于不宜公开的处理结果，“12345市民热线”承办机构只向来信人回复，不得向社会公开。
第五章 法律责任
第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345市民热线”可不予受理。
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，将依法对“来信人”进行处理；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十八条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中国共产党党内纪律处分条例》等法律法规，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十九条 责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。
第六章 附 则
第二十条 本暂行办法由宜宾市人民政府办公室负责解释。
第二十一条 本暂行办法自发布之日起施行。
卫生部办公厅关于印发《2009年中西部地区新型农村合作医疗管理能力建设项目管理方案》的通知
卫生部办公厅
卫生部办公厅关于印发《2009年中西部地区新型农村合作医疗管理能力建设项目管理方案》的通知
卫办农卫发〔2009〕228号
河北省、山西省、内蒙古自治区、吉林省、黑龙江省、浙江省、安徽省、江西省、河南省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、海南省、重庆市、四川省、贵州省、云南省、西藏自治区、陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区卫生厅局：
近日，财政部、卫生部下发了《关于下达公共卫生专项资金的通知》（财社〔2009〕241号），其中含中西部地区新型农村合作医疗管理能力建设项目资金。为保证项目顺利实施，现将《2009年中西部地区新型农村合作医疗管理能力建设项目管理方案》印发给你们，请遵照执行。
2009年新农合管理能力建设项目主要是在2008年项目基础上的延续，包含人员培训、县级信息化建设和监测点实施的补助资金。其中，监测点项目新增安徽、广东、陕西为项目省，新增项目省要按照《卫生部办公厅关于印发〈新型农村合作医疗监测工作实施方案（试行）〉的通知》（卫办农卫发〔2009〕90号）要求，选择监测点，做好各项准备工作，从2010年起开展监测工作。
各地要高度重视新型农村合作医疗管理能力建设工作，加强领导，做好协调，认真组织实施，确保能力建设工作取得实效。
二〇〇九年十二月二十二日
2009年中西部地区新型农村合作医疗
管理能力建设项目管理方案
为进一步贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》，提高新型农村合作医疗（以下简称新农合）管理能力，中央财政安排专项资金，用于新农合管理能力建设。
一、项目目标
通过新农合管理能力建设项目，逐步在中西部建立科学、稳定、规范的新农合制度管理框架。具体包括对中西部地区人员培训，支持县级新农合数据中心建设和村级新农合定点医疗机构信息化建设，选择部分县（市、区）设立新农合监测点等，以提高中西部地区管理经办队伍的政策水平和管理水平。
二、项目范围和内容
（一）项目范围。
人员培训包括中西部地区22个省（区、市）所有开展新农合的县（市、区）。县级新农合数据中心的配备，按照分三年安排建设的计划，在2008年已经按中西部地区22个省（区、市）的县（市、区）总数的1/3安排的基础上，2009年继续安排1/3的县（市、区）。新农合监测点项目在吉林、浙江、湖北、云南和青海5省的基础上，新增安徽、广东、陕西3省为项目省。
（二）项目内容。
1. 新农合人员培训。
培训以短期培训为主，政策、理论讲解与实际操作、现场考察相结合。培训工作采取分类型、分层次、有针对性的培训。人员培训分为 “新农合管理和经办人员培训”和“新农合定点医疗机构人员培训”两种类型培训班。其中，“新农合管理和经办人员培训” 按照3年规划， 2010年主要进行统筹补偿方案（包括调整完善补偿方案、门诊统筹的方案制订、调整完善用药目录和诊疗项目、二次补偿和健康体检等）和定点医疗机构管理（包括定点医疗机构的准入和退出、定点医疗机构医疗服务行为和服务质量的监管、即时结报农民补偿费用等），参加培训人员为县级新农合管理和经办人员，包括县卫生局、财政局管理人员和县、乡新农合管理经办机构有关人员。“新农合定点医疗机构人员培训”每年进行一次，主要内容为新农合基本政策，新农合基本用药目录的调整，新农合基本诊疗项目的调整，新农合信息系统与HIS系统的对接，合理检查、合理用药、合理施治的监管等。
2. 县级新农合数据中心建设。
支持中西部地区县（市、区）的县级新农合数据中心建设，从2008年开始，分三年实施，2009年继续支持各省份1/3的县（市、区）新农合数据中心建设。
3. 新农合监测点建设。
兼顾地区、农民人均纯收入、人口规模、启动时间以及运行模式等，在吉林、浙江、湖北、云南和青海5个省10个县（市、区）作为第一批新农合监测点的基础上，新增安徽、广东、陕西3个省6个县（市、区）作为第二批新农合监测点，动态观察新农合制度的发展变化及运行规律，及时发现影响因素，提供研究线索，为新农合制度的相关政策和措施的制定提供依据。
三、项目组织实施
（一）组织形式。
新农合管理和经办人员培训工作由卫生部委托卫生部有关机构作为培训组织管理机构，负责研究修订培训总体方案和考核评估方案，修订相关培训教材，对培训过程和培训结果进行检查监督。省级卫生行政部门负责制定具体的实施方案，结合本省实际充实有关培训资料，对本省的项目执行情况进行监督管理。新农合管理和经办人员培训由省级卫生行政部门或委托市级卫生行政部门负责组织实施，卫生部新农合研究中心协助提供部分师资力量。新农合定点医疗机构人员培训由县（市）级卫生行政部门具体实施。
县级新农合数据中心建设由省级卫生行政部门负责制定总体规划，可由省级卫生行政部门统一实施，也可在省级卫生行政部门统一规划下由县级卫生行政部门负责具体实施。
新农合监测项目由卫生部制定监测工作基本方案和需要监测的基本信息，卫生部新农合研究中心负责组织收集监测信息，省级卫生行政部门负责组织和指导辖区内监测点的具体工作，县级卫生行政部门和县级新农合经办机构负责具体监测工作。具体监测指标体系按照卫生部办公厅印发的《新型农村合作医疗监测工作实施方案（试行）》执行。
（二）资金安排。
项目实施所需经费由中央财政和地方财政共同承担。根据《财政部卫生部关于下达公共卫生专项资金的通知》（财社〔2009〕193号），中央财政补助专项资金25717万元（资金分配情况详见文件）。地方各级卫生行政部门要积极协调地方财政部门保障项目相关经费的落实。
1. 新农合人员培训。
新农合管理和经办人员培训：每县县级管理和经办人员7人，乡镇管理和经办人员2人，培训7天。每人每天120元。
新农合定点医疗机构人员培训：每县级定点医疗机构按3个计，每机构4人；乡级定点医疗机构每机构3人。培训4天。每人每天60元。
中央级对项目的组织、管理、监督等的工作经费，由中央本级财政专项资金安排。省级对项目开展所进行的方案制定、组织、管理与监督等所需工作经费，由各省（区、市）级财政安排解决。人员培训经费不足部分由地方安排。
2. 县级新农合数据中心建设。通过项目实施，为中部地区每个项目县的县级新农合数据中心建设给予15万元补助，为西部地区每个项目县的县级新农合数据中心建设给予20万元补助，不足部分由地方承担。
3. 新农合监测点。每个新增新农合监测县（市、区）第一年建设费用8万元，运行和维护费用10万元，小计每个县18万元。每个原有监测县（市）每年运行和维护费用10万元。
（三）招标采购。
各省（区、市）根据本地的实际情况，合理制订计划购买品目、规格和数量，根据《中华人民共和国政府采购法》等有关规定组织招标采购工作，并将采购结果报卫生部、财政部备案。
四、项目执行时间
（一）2010年1月底前，各省（区、市）制订具体实施方案并组织实施；
（二）2010年年底前，各省（区、市）完成项目实施，接受卫生部检查评估。
五、项目监督与评估
（一）各省（区、市）卫生厅局应当建立由有关管理人员和专家参与的技术指导小组，定期总结和交流工作经验。
（二）各省（区、市）卫生厅局负责监督管理和总体评估工作，制定切实可行的监督评估方案并组织实施。项目结束后提交项目执行情况工作报告。县级卫生行政部门负责培训工作和合作医疗管理能力建设的日常管理和考核工作。
（三）项目实施中期和末期，卫生部将对项目实施的效果进行监督检查。
