蚌埠市市长热线电话工作规则
安徽省蚌埠市人民政府
蚌政〔2004〕98号
关于印发蚌埠市市长热线电话工作规则的通知
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《蚌埠市市长热线电话工作规则》已经市十三届人民政府第10次常务会议审议通过，现转发给你们，请遵照执行。
二○○四年九月三日
蚌埠市市长热线电话工作规则
为转变政府职能，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥政府联系群众的桥梁、纽带作用，促进市长热线电话工作制度化、科学化、规范化，特制定本规则。
一、工作机构
（一）市长热线电话是受市长委托，受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的工作机构。市长热线电话号码由3129090改为12345。
（二）市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨。市长是市长热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人,市政府秘书长是其日常工作的责任人。成立市长热线电话办公室，设在市政府总值班室，由市政府办公室管理。市长热线电话办公室受市长委托，负责处理市长热线电话日常工作，代表市政府领导受理群众来电，24小时开展工作。
（三）组建市长热线电话工作网络，根据人民群众生产生活需要，结合各部门职能，市长热线电话工作网络成员单位是：
怀远县人民政府，五河县人民政府，固镇县人民政府，龙子湖区人民政府，蚌山区人民政府，禹会区人民政府，淮上区人民政府，高新技术产业开发区管委会，新城综合开发区管委会，市信访局、经贸委、教育局、公安局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、建委、交通局、农委、水利局、林业局、文化局、卫生局、环保局、广电局、物价局、规划局、行政执法局、粮食局、房管局、行政服务中心、工商局、质量技术监督局、药品监督管理局、蚌埠供电公司、省电信蚌埠分公司、蚌埠火车站、市公安局110指挥中心、公安消防支队、公安交警支队、公安巡警支队、120急救中心、环境监察支队、供水有限公司、公交总公司、新奥燃气公司、消费者协会、蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠人民广播电台。
今后将根据部门职能变化和群众生产生活需要，及时调整、充实市长热线电话工作网络。
（四）市长热线电话工作网络成员单位主要行政领导为第一责任人，明确一位领导具体分管，确定一个科室直接负责，配备专职或兼职人员具体承担热线电话工作任务。要设立热线值班电话，配备必要的通信设备，保证24小时专人值班。网络成员单位的热线值班电话可以是已有的特服号码，但必须赋予其值班职能。各网络成员单位值班室一律不得以传达室、保卫室或下级单位值班室代替。
（五）市长热线电话工作人员应具备下列条件：1、政治素质好，组织纪律性强，具有强烈的事业心和责任感；2、熟悉党的路线、方针、政策，掌握基本行政法律法规，熟悉政府或部门（单位）的主要业务工作，政策水平比较高；3、具有较强的综合分析能力、语言文字表达能力和组织协调能力。各网络成员单位要在政治、工作、生活上关心热线电话工作人员，为做好市长热线电话工作创造必要条件。
二、工作职责
（六）市长热线电话办公室负责受理群众对政府及部门工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作；负责市长热线电话工作的督促、 检查、协调、指导、考核等工作；维护并运作好市政府网站“市长信箱”；办理省政府热线电话办公室转交的热线电话工作；办理领导交办的其他事项。
（七）市长热线电话工作网络各成员单位负责受理群众咨询、求助和对本部门（单位）的批评、意见及建议，直接办理本部门（单位）职责范围内的事项；对不属于本部门（单位）职责的事项，可转交其他单位处理；对涉及两个以上单位的事项，应主动与所涉及单位协商处理，协商未果的可上报市长热线电话办公室。负责市长热线电话办公室交办事项的办理、反馈工作。配合市长热线电话办公室做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
涉及党委、人大、政协、部队、法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，建议来电人直接向有关部门反映。人民来信来访转交信访部门处理。
三、工作原则
（八）群众第一原则。以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（九）求真务实原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，取得群众理解。
（十）分级负责、归口办理原则。各级各部门对市长热线电话反映属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向上级报告；对市长热线电话办公室交办的工作，应按职责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。
四、工作程序
（十一）受理。工作人员在《市长热线电话登记簿》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类。
（十二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
直办，对有关咨询和查问,工作人员予以直接答复;
交办，对一般问题，及时交网络成员单位或有关责任部门(单位)办理；
呈办，对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题, 工作人员整理后以《市长热线电话专报》呈报市政府有关领导批示后，按批示及时交有关责任单位办理；
（十三）反馈。及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来电人反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。
（十四）归档。归档范围包括：《市长热线电话登记簿》、《市长热线电话交办单》、领导批示件、反馈件，《市长热线电话专报》、《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》，工作计划、工作总结以及其它需要保存的资料。
五、工作要求
（十五）文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来电接话及时、态度和蔼、解释耐心。
（十六）认真办理。快办、实办、办好各类来电，限时反馈办理情况，确保“件件有着落，事事有回音”。
（十七）接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。对群众不满意的办话人员，按照有关规定严肃处理。
六、工作机制
（十八）联动机制。市长热线电话工作网络以市长热线电话办公室为龙头，以各网络成员单位为骨干，上下相通，协调联动。市政府办公室为市长热线电话工作网络的管理机关，市长热线电话办公室为工作网络的协调中枢。各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构,必须保证值班人员准时上岗，保证通信畅通。对群众反映的问题，如社会公共安全、社会治安、自然灾害、重大事故等，由110 社会联动服务网络受理；对其他问题，涉及两个以上地区、部门（单位）的，由市长热线电话办公室协调并明确主办单位办理，或牵头办理；对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题, 呈报市政府有关领导批示后，按批示及时转有关责任单位办理。市长热线电话工作网络各成员单位要积极服从联动工作安排，密切配合，相互支持。市长热线电话工作网络有关单位要对城市建设与管理、城市环境保护等问题制定专项联动方案。市长热线电话办公室与蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠广播电台实行宣传联动，定期把市长热线电话工作情况和群众反映热点、难点问题处理情况通过各新闻媒体进行宣传；各新闻单位定期整理群众反映的问题，报市长热线电话办公室汇总，对办理难度较大、牵涉面广的问题，可转交市长热线电话办公室办理。
（十九）督办反馈机制。市长热线电话办公室电话交办的事项，承办部门(单位)应当在3个工作日内向来电人反馈办理结果； 书面交办的事项，承办部门(单位)应当在7 个工作日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15个工作日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30个工作日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。市长热线电话办公室要加强交办事项办理情况督办，及时掌握办理进展情况。对市政府领导批示和群众反映的重要事项，市长热线电话办公室要定期向批示人和来电人反馈办理情况。对群众反映的问题要做到“件件有着落， 事事有回音”。
（二十）分析报告机制。市长热线电话办公室每周编印《市长热线电话动态》，对来电进行归纳整理，刊载群众反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。市长热线电话办公室每月进行受话情况的综合分析，编印《市长热线电话工作简报》，对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，通报网络成员单位承办事项的办理情况，交流网络成员单位工作经验。
（二十一）考核奖惩机制
市长热线电话网络工作情况纳入市政府目标管理和考核。考核对象为市长热线电话各承办部门（单位）、所有网络成员单位及承办人员。考核内容是：
1、领导重视方面。建立主要领导负总责、分管领导具体负责的领导体制。主要负责人经常检查了解热线电话办理工作情况，参与研究和处理群众反映突出的问题。分管领导定期听取办话工作汇报，参与重要电话的办理和督查，主动与市长热线电话办公室衔接，定期了解基层对本部门（单位）办话工作的意见和建议。
2、基础建设方面。建立健全工作机构，明确承办科室，配备相应的办公设施；明确至少1名以上专（兼）职办话人员，遇有调整及时上报备案；有较完善的热线电话实施办法（办理制度、意见）；办话工作台帐、资料齐全；按时报送办话情况月报表；积极向《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》报送办理工作先进经验或典型事例；及时将本部门（单位）出台的政策、信息报送市长热线电话办公室；对电话反映较多的、与群众生活密切相关的问题进行专题调研。
3、办理工作方面。严格执行值班制度，市长热线电话办公室、各网络成员单位热线电话保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录，不得不记、漏记或错记。认真受理自接电话，无论能否解决的事项，都要在规定的时限内向来电人反馈，反馈率要达到100%。对市长热线电话办公室交办的事项要作专门登记，及时反馈办理结果，紧急事项当日处理当日反馈，一般事项3个工作日内反馈，情况复杂、办理难度大，一时难以办结的，要将具体情况和办理进度及时反馈给市长热线电话办公室。
（二十二）各县、区人民政府可参照建立本地区热线电话网络和工作规则。
（二十三）本规则自发布之日起施行。
淄博市人大常委会关于加强自身建设的意见
山东省淄博市人大常委会
淄博市人大常委会关于加强自身建设的意见
(2008年3月24日市十三届人大常委会第二次会议通过)
为全面提高市人大常委会组成人员的整体素质，更好地履行宪法和法律赋予的职责，充分发挥地方国家权力机关的职能作用，按照认真专业务实的要求，就进一步加强常委会自身建设，提出如下意见。
一、加强思想政治建设，始终保持人大工作的正确方向
1、坚持正确政治方向。在中共淄博市委的领导下，高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持以邓小平理论、“三个代表"重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和党的十七大精神，把加强社会主义民主法制建设作为根本任务，紧紧围绕建设殷实小康、构建和谐淄博总体目标及全市工作大局，依法履行各项职责，努力在工作中体现党的领导、人民当家作主和依法治国的有机统一。
2、加强政治理论和法律知识学习。自觉学习马列主义、毛泽东思想、中国特色社会主义理论，用马克思主义中国化的最新成果武装头脑。要把深入学习党的十七大、省第九次党代会和市第十次党代会精神作为重点，深刻领会精神实质和科学内涵，自觉遵守党的政治纪律，提高政治思想水平。认真学习宪法及法律法规，学习人民代表大会制度理论、人大业务知识和经济、科技、文化、社会等方面的知识，优化知识结构，丰富知识储备，不断提高依法履行职责的能力。
3、坚持和完善各项学习制度。每年举办一次理论学习读书会、2至3次专题学习报告会或法制讲座，紧密结合经济社会发展和人大工作实际进行学习，注重研究新情况、解决新问题、总结新经验，学以致用，用以促学，真正达到用正确理论武装头脑、指导实践、推动工作的目的。
二、坚持民主集中制原则，不断提高议事决策水平
4、坚持集体行使职权。严格按照民主集中制的组织原则行使各项法定职权，既要充分发扬民主，畅所欲言，充分发表意见，努力营造民主和谐、生动活泼的氛围；又要严格依法办事，依靠集体的智慧和力量，处理和决定重大问题。努力形成科学高效有序的工作机制，提高决策的科学性和民主性。
5、严格按照法定程序议事和履职。认真遵守有关常委会、主任会议、专门委员会议事的法律法规和工作规范，依照法定程序对各项议案进行审议，努力使党的主张通过法定程序成为国家意志。积极运用法定方式和有效形式开展立法、监督等履职活动。
6、带头执行常委会决议决定。常委会组成人员要自觉维护、带头执行常委会集体决定事项，积极主动地围绕常委会工作计划和工作部署履行职责，保证人大及其常委会决议决定的贯彻落实，坚决维护集体领导的权威。
三、坚持群众路线，密切与人大代表和人民群众的联系
7、树立人民利益高于一切的观念。坚持以人为本，高度关注民生，在立法、监督等工作中努力体现和维护人民群众的意愿，依法督促解决好群众最关心、最直接、．最现实的问题。
8、密切与人大代表和人民群众的联系。认真贯彻落实中央9号文件精神，坚持代表主体地位，扎实有效地做好代表工作，为代表依法执行职务提供保障。继续坚持常委会组成人员联系代表制度，坚持常委会的立法和重要活动、重大决策广泛听取代表和社会各界的意见，邀请公民旁听常委会会议，扩大公民有序的政治参与。
9、深入开展调查研究。进一步转变作风，大兴调查研究之风，把市委重大决策、社会普遍关注、政府着力推进的事项作为工作重点，深入基层，调查研究，倾听群众呼声，了解群众意愿，集中群众智慧，提出切实可行的建议和措施，为常委会正确决策提供依据。常委会组成人员每年到基层调研的时间要在两个月以上，并撰写有关调研报告。
10、弘扬求真务实精神。坚持实事求是，一切从实际出发，重实际、说实话、办实事、求实效。谦虚谨慎、艰苦奋斗，反对形式主义、官僚主义和弄虚作假，反对铺张浪费。外出调查研究和活动，要轻车简从，不搞特殊，不给基层增加负担。
11、加强与区县人大的工作联系。注重听取区县人大常委会的意见和建议，经常沟通，密切联系，加强指导，及时总结推广区县人大工作的成功经验和有效做法，共同推动全市人大工作再上新水平。
四、完善和落实工作制度，提高工作效率和工作质量
12、进一步健全工作制度。加强对人大工作规律和工作特点的研究，及时总结经验，不断完善常委会、主任会议、专门委员会、常委会机关及立法、监督、代表等方面的工作制度，使各项工作有章可循，促进工作的制度化、规范化。
13、自觉遵守工作制度。常委会组成人员要自觉执行常委会的各项规章制度，遵守常委会组成人员守则，遵守工作纪律，讲求办事程序，严格按照法律和制度履行职责和开展活动。
14、营造和谐有序的工作氛围。树立常委会工作“一盘棋"思想，加强团结，顾全大局，密切专门委员会之间j常委会工作部门之间、专门委员会与常委会工作部门之间的联系、协调与合作，形成和谐有序的工作运行机制。密切常委会组成人员之间的联系，相互尊重，相互支持，共同营造民主和谐、依法有序、干事创业的良好氛围。
五、坚持勤政廉政，树立常委会的良好形象
15、加强反腐倡廉建设。坚决贯彻落实中央和省、市委关于加强反腐倡廉建设的部署，旗帜鲜明地反对腐败。常委会组成人员要模范地遵守国家法律法规，遵守廉洁自律的各项规定，提高拒腐防变能力，以身作则，严于律己，爱岗敬业，恪尽职守，勤政为民，自觉防止和抵制腐败现象和不正之风。
16、加强思想道德修养。大力弘扬胡锦涛总书记倡导的八个方面的良好风气，树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观，增强忧患意识、公仆意识、节俭意识，自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美德，培养健康的生活情趣，保持高尚的精神追求。
17、自觉接受人大代表和人民群众监督。进一步强化国家权力机关对人民负责、受人民监督的宪法意识，以对人民高度负责的事业心和责任感，全心全意为人民服务，自觉接受人大代表和人民群众的监督，树立和维护人大及其常委会的良好形象。
